Sokszor belefutunk abba a hibába, hogy túl közvetlenek vagyunk egy ügyfélhez, aki emiatt egyszer csak elkezd hosszasan a magánéleti problémáiról beszélni? Hogyan kezeljük az ilyen helyzeteket?

Miért nem jó, ha túl közvetlen az ügyfél?

Először mindig tartsuk szem előtt, hogy nekünk határidőre kell elvégeznünk a feladatainkat. Ennek megfelelően minden ügyfélre egy megadott időintervallum jut. Ha ezt átlépjük, megcsúszunk időben, akkor nem készülünk el időre a könyveléssel, és a többi ügyfél joggal lesz ránk dühös, akiknek várakozniuk kell.

Egy könyvelő munkájának minőségét az is jól tükrözi, hogy mindig tartja az időpontokat, nem várakoznak az előszobában sorban az ügyfelek.

Hogy az időkorlátokat be tudjuk tartani, ahhoz az is szükséges, hogy minden fontos könyvelési kérdést megbeszéljünk az ügyféllel, de csakis azokat! Időrabló beszélgetésekre nincs idő, vagy ha valakivel hosszabban beszélnénk, arra már a naptár tervezéskor gondolnunk kell.

Milyen szituációk adódhatnak?

Ha hivatalos viszonyt tartunk fenn az ügyfelünkkel, abba még egy-két kedves mondat, egy barátságos, érdeklődő kérdés és a rá adott gyors választ belefér. Például érdeklődhetünk az ügyfél hogyléte felől, megjegyezhetjük, ha szépen lebarnult, vagy észrevehetjük, hogy új autóval állt meg a ház előtt. Ha az ügyfél is betartja az elemi kommunikációs szabályokat, akkor pár mondattal reagál, és máris áttérhetünk a hivatalos megbeszélnivalókra.

Ha azonban kifogunk egy szószátyár, bizalmaskodó ügyfelet, akkor egyszer csak azt vesszük észre, hogy már hosszú percek óta hallgatunk egy történetet egy betöréses lopásról, a családi perpatvarokról, vagy épp egy válásról. De az sem jobb, ha a családi nyaralást akarja valós időben feleleveníteni az ügyfél, fotók mutogatásával egybekötve.

Mit tehetünk ilyen helyzetekben?

Nyugodtan közöljük az ügyféllel, hogy kellemetlenül érezzük magunkat, úgy hisszük, ez a téma nem ránk tartozik. Kérjük meg, hogy maradjunk a hivatalos témáknál, mert mások is várnak ránk. Nyugodtan hívjuk fel a figyelmét arra, hogy a naptárban 15 vagy 30 perc volt rögzítve, és ha kifutunk az időkeretből, a következő ügyfelünk kárára tesszük. Ez fordítva nyilván a beszélőt is bosszantaná.

Előfordul, hogy az ügyfél politizálni szeretne, vagy az előző napi tüntetésről, futballmeccsről szeretne értekezni. Ilyenkor hívjuk fel a figyelmét, hogy bár van magánvéleményünk, munka közben nem politizálunk, nem minősítjük mások döntéseit, legyen szó egy tüntetésről vagy egy vitatott 11-esről.

Általában az udvarias, mosolygós távolságtartás a helyes viselkedés. Ha emberünk így sem ért a szép szóból, megkérhetjük, hogy legközelebb dupla időt kérjen, amelyet természetesen ki is kell fizetnie, de ez esetben szívesen meghallgatjuk. Valószínűleg könnyebben tartja be az időkorlátokat, ha a saját zsebéből kell kifizetnie a hallgatásunkat.

Neked milyen módszer vált be? Írd meg nekünk!