A könyvelőnek nem csupán a számokhoz kell értenie, de a beszédhez is. Hiszen úgy kell ismertetnie a jogszabályokat, kötelezettségeket az ügyféllel, hogy megértse, bizonyos helyzetekben pedig tudni kell udvariasan hárítani is. Most a hatékony kommunikációhoz nyújtunk némi segítséget.

 Beszéljünk közérthetően

A jogi nyelvezet nem minden ember számára könnyen érthető és követhető. Miközben arra törekszünk, hogy az ügyfelet minden őt érintő jogszabályról precízen felvilágosítsuk, vegyük figyelembe azt is, hogyha egyszerre akarunk túl sok és nehezen emészthető információt átadni, annak egy jelentős része el fog veszni, ha az ügyfél a 3. percnél elveszti a fonalat. Fogalmazzunk ezért minél egyszerűbben, csak a leglényegesebb információkat osszuk meg: milyen határidővel milyen kötelezettségei vannak az ügyfélnek. A teljes jogszabályokat nem szükséges beidézni, de felajánlhatjuk, hogy szükség esetén e-mailben elküldjük a hivatkozásokat.

Hiába mondjuk el egy évre előre a határidőket, azt nem sokan fogják megjegyezni. A magunk munkáját is megkönnyítjük, ha rendszeresen emlékeztetőt küldünk a közelgő határidőkről, a fizetési összegekről.

Éljünk példákkal

Ami nekünk természetes, az az ügyfélnek nem feltétlenül az. Jegyezzük meg, mi a foglalkozása, és igyekezzünk ahhoz kapcsolódó példákkal illusztrálni a rá váró kötelezettségeket. Így könnyebben tud azonosulni a feladattal, ami nekünk is jó, mert ha megérti a teendőket, kevesebbet fog kérdezni a jövőben.

Maradjunk mindig higgadtak

Soha ne essünk ki a szerepünkből. A könyvelő egy szolgáltató, és bár az ügyfél is elvileg valamilyen foglalkozás képviselőjeként, kvázi hivatalos minőségében van jelen, erről időnként hajlamosak megfeledkezni az emberek. Ha épp rossz kedve van, lehet, hogy ránk zúdítja a dühét valami apróság miatt. Mi azonban ilyenkor is maradjunk higgadtak! Nem kell ragaszkodni ahhoz, hogy „az ügyfélnek mindig igaza van”. Próbáljuk észérvékkel meggyőzni. Ehhez fogalmazzunk röviden, egyszerűen, érthetően. Ha így sem érjük el a célunkat, megkérhetjük, hogy keressünk inkább egy alkalmasabb időpontot az egyeztetésre.

Az ügyfél nem barát, a könyvelő nem pszichológus

Egy másik embertípus, aki már az első találkozás után is minden személyes információt, sztorit megosztana. Velük azért nehéz, mert hosszan beszélnek, minden részletet feltárva, és olyasmiről is beszámolnak, ami minket egyáltalán nem érdekel. Közben viszont nem haladunk a munkánkkal, mert nem tudjuk átnézni a számlákat, a könyvelést stb.. Ismerős?! 🙂

A bőbeszédű emberekkel legyünk szűkszavúak. Mosolyogjunk, de ne kérdezzünk a történettel kapcsolatban semmit. Ha magától nem veszi észre az ügyfél, hogy nem vagyunk kíváncsiak a nyaralása vagy a válása részleteire, akkor udvariasan mosolyogva közöljük: „Elnézést, de úgy érzem, ez nem tartozik rám. Térjünk inkább rá a hivatalos teendőkre.”

Te milyen módszert választasz, ha az ügyfél Téged hibáztat, vagy épp nyakadba zúdítaná az összes magánéleti problémáját? Várjuk a legjobb könyvelős sztorikat! 🙂